Kévin :
Bonjour, je m’appelle Kévin Valfin. J’ai une agence de développement web et mobile. Je suis aujourd’hui sur la chaîne du Disrupteur de Franck Maes.
Franck :
Bienvenue ! Aujourd’hui, j’ai la chance d’interviewer Kévin. Salut Kévin ! Comment tu vas ?
Kévin :
Salut Franck, ça va super.
Franck :
Écoute, pour être le plus transparent possible avec toutes les personnes qui regardent cette chaîne, Kévin, il est partenaire de la chaîne. Qu’est-ce que ça entend partenaires de la chaîne ? C’est tout simplement qu’il m’aide dans la réalisation des vidéos. Je trouve ça tout à fait normal d’être transparent avec toutes les personnes qui nous regardent. Puis d’un autre côté, je n’ai pas choisi n’importe qui comme partenaire puisque Kévin est associé dans une autre activité.
Franck :
On ne peut pas trop en parler pour l’instant puisqu’elle n’a pas vu le jour suite à diverses difficultés avec les réseaux sociaux, on ne peut pas trop en parler. Déjà, merci, Kévin, d’avoir confiance en la chaîne puisque pour l’instant on a quand même une modeste audience même si on travaille beaucoup. Donc merci de ta confiance envers la chaîne.
Kévin :
Merci pour ton invitation surtout.
Franck :
On va entrer directement dans le vif du sujet. Est-ce que tu peux nous décrire tes activités ?
Kévin :
Moi, j’ai une activité d’agence de développement web et mobile. On est spécialisé dans tout ce qui est développement applicatif, gros site web, applications web. Puis tout ce qui est application mobile sur iOS et Android, on va développer tout l’écosystème qui permet de sortir des produits sur ces plateformes-là. En général, nos clients sont des entreprises qui ont des produits dont c’est le centre d’intérêt, tout simplement. On va les aider à développer le produit et à se diversifier.
Franck :
J’ai pas mal de questions à te poser sur l’Apple Store et sur les applications parce que je trouve que c’est un business model qui est intéressant. Pourquoi l’Apple Store est sûrement la plus grande innovation d’Apple et comment a-t-il créé le marché ?
Kévin :
Je pense que Steve Jobs, quand il a créé Apple et surtout l’iPhone, il a eu une vision vraiment à 360 sur ce produit, et l’iPhone, c’était la porte d’entrée. Moi, je me souviens quand, l’iPhone, il est sorti, j’avais un camarade de classe qui avait son père, qui était développeur et qui avait développé une application sur l’Apple Store. Déjà, il nous avait expliqué que l’écosystème pour distribuer était magique puisque Apple allait s’occuper d’équiper les gens et que lui, il n’avait plus qu’à créer des produits au sein du Store.
Kévin :
C’est une révolution puisqu’aujourd’hui les marketplace, tout le monde connaît, surtout pour les produits et les marketplaces de services, c’est en train d’arriver énormément. Il y a Twitch, Stevia dans les jeux vidéo. L’Apple Store, ils font ça depuis très longtemps sur les applications qui, aujourd’hui, est le plus grand store de jeux vidéo, c’est le plus grand store d’applications ludiques, de produits consumer et média, etc. Je pense que sur ça, ils avaient des années et des années d’avance.
Kévin :
Ils ne sont pas prêts de le perdre parce ce qu’aujourd’hui, Apple, ils développent plus des services que des produits, puisque sur le marché produit, ils sont presque au maximum. Chaque effort qu’ils mettent pour vendre plus de produits coûte plus cher, et ce n’est pas là qu’ils vont se développer. Alors que sur la partie services, ils sont en train de créer toutes les innovations de demain, puisqu’ils sont en train de devenir une banque aux États-Unis. La banque, elle, est connectée au Store, les gens vont consommer encore plus. Donc, le chiffre d’affaires va exploser de toute façon.
Kévin :
C’est une vraie révolution parce qu’il a commencé ça il y a plus de dix ans, plus de quinze ans maintenant. Il y a quinze ans, jamais personne n’aurait pu imaginer qu’il y aurait des milliards de gens avec un iPhone qui téléchargerait plusieurs milliards d’applications par an sur le Store. C’est vraiment une révolution. Je pense qu’il y en aura d’autres dans d’autres domaines à venir.
Franck :
De Apple ou tu parles de toi ?
Kévin :
De Apple, je ne sais pas, mais par exemple, quand tu vois des technologies qui sortent comme la Blockchain, sur la blockchain il manque des services comme le Apple Store. C’est des choses qui vont arriver sur ce genre de technologie. Il y a quelqu’un, Apple, peut-être Google, peut-être quelqu’un qu’on ne connait pas, qui va créer ce service. Qui va disrupter le marché comme l’a fait Apple avec le Apple Store, ce qui est une innovation de leur part puisque le Play Store n’est qu’une copie de l’Apple Store. Le Amazon Store, c’est pareil et tout tous les autres qu’on connait, c’est des copies plus ou moins bien faites de la même chose.
Franck :
Ce qui est intéressant, c’est de voir comment Steve Jobs, il a commencé à vendre quelque chose qui n’existait pas à des personnes qui n’en voyaient pas l’utilité. Parce que là aujourd’hui, ça nous parait normal de nous dire : télécharge l’appli. Tiens Kévin, tu n’as pas l’appli, télécharge l’appli. Tiens Franck, tu n’as pas l’appli, télécharge l’appli. Mais à l’époque il n’y avait pas de smartphone. En fait si, on a commencé à avoir de smartphone, mais c’était quand même assez abstrait.
Kévin :
Il y avait de bons téléphones portables, mais pour moi, il n’y avait pas de smartphone avant l’iPhone. C’est-à-dire que je me souviendrai toujours d’une anecdote que racontait Larry Page en interview. Le jour où Steve Jobs présente l’iPhone, il est en jet pour aller présenter le nouvel Android, le système d’exploitation qu’il avait développé d’Android, à un constructeur de téléphones. Il voit la présentation de Steve Jobs, et ils font demi-tour et disent : ce n’est pas la peine, ce qu’on a fait, c’est nul. Parce qu’ils ont mis plus de cinq ans à sortir le premier Android qui concurrence un iPhone.
Kévin :
Quand il sort ça, il a tellement d’avance qu’avant ça, il n’y avait pas de smartphones, ça ne voulait rien dire smartphone. D’ailleurs, Apple n’a jamais appelé ce téléphone un Smartphone, on appelle ça un iPhone, là où les autres les appellent les Smartphones. Ça aussi, c’est leur manière de voir les choses. Il y a l’iPhone et il y a le reste. Je me souviens, le premier iPhone que j’ai vu, j’étais au lycée. Mon pote, il avait ça et je lui dis : tu vas te faire braquer. C’était un incroyable produit. On avait tous des téléphones à clapet ou avec des touches avec le T9, il arrivait avec son smartphone avec son clavier AZERTY. C’était autre chose.
Kévin :
Il y avait trois jeux à l’époque, deux apps sur le store, il n’y avait que ça, mais c’était officiel. Tout le monde l’adorait quoi. Je pense que c’est ce qui a disrupté le marché parce que tout le monde a voulu ce produit, en réalité, alors qu’il était impossible de se le payer. Il valait 17 fois le prix de mon téléphone. Aujourd’hui, on trouve l’iPhone cher, mais le premier iPhone était proportionnellement beaucoup plus cher que l’iPhone qui vient de sortir. C’est ce qui fait la différence.
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Franck :
Tu as développé pas mal d’applications. J’en parle des fois de temps en temps avec toi, puis même avec des personnes de ton équipe. Quelles sont les applications que tu as développées qui étaient innovantes ? Et pourquoi, parce que tu as dû en voir quand même pas mal passer ?
Kévin :
J’en ai fait pas mal. Il y a toujours deux types d’applications. Il y a des applications qui ont pour but d’innover dans la manière de l’utiliser. Comme j’ai eu la chance de développer quelques jeux sur mobile, tu vois, il y a des manières sur le smartphone d’amener des jeux qui sont hyper innovants, parce que tu vas utiliser le gyroscope.
Franck :
Est-ce que tu peux rappeler ce que c’est le gyroscope ?
Kévin :
C’est un capteur du téléphone qui permet de savoir si le téléphone bouge, etc. Du coup, tu commandes l’action plutôt avec le mouvement qu’avec tes doigts. Quand j’étais dans mes débuts de développement de l’agence, on avait aidé à la conception d’un jeu vidéo où tu pilotais des avions en papier, mais avec le gyroscope du téléphone plutôt que des molettes. C’était hyper innovant.
Kévin :
C’est le même game, c’est le même jeu, c’est le même game play. Tu pilotes tout pareil. Donc ça a changé toute l’expérience du jeu. C’est une forme d’innovation. Et après, il y a les applications sur lesquelles on a pu travailler, qui, je trouve, ont des innovations d’usage. C’est-à-dire dire que les applis, ça te permet de faire plein d’usages que tu n’avais pas avant. Sur ça, on en a fait beaucoup pour des entreprises, par exemple, où, je pense, a totalement changé leur manière de travailler.
Franck :
Est-ce que tu aurais un exemple ?
Kévin :
Oui. Par exemple, moi, on a travaillé avec Total. Il faisait du reporting sur les sites : les sites de vente, les stations d’essence manuellement avec des papiers et tout. On a fait une appli centralisée où ça leur permettait de savoir en temps réel combien il y avait d’essence sur les pôles. Puis est-ce que les règles de sécurité, ils étaient tenues ? Le mec avait juste à passer, il check-pointait un truc et c’était fini. Le truc qui lui prenait une matinée avant lui prenait dix minutes, il faisait une zone en une journée alors qu’avant il lui fallait une semaine.
Kévin :
Ça, c’est des innovations de terrain, d’utilité qui sont permises par les applications et l’usage qu’on en fait. Moi aujourd’hui, je vois très peu d’entreprises qui ne travaillent pas avec des smartphones ou des tablettes dans les usages quotidiens sur ces choses là. Après, comme moi, j’ai énormément travaillé pour des clients, j’ai souvent été amené à donner des solutions à mes clients, mais je ne suis pas forcément à l’initiative de l’innovation.
Kévin :
Je veux dire, moi, j’ai travaillé pour une plateforme qu’on avait développée avec des amis dont j’ai été actionnaire pour le coup, qui s’appelait la Centrale du Sport. Pour moi, c’était une innovation d’usage. Puisque son idée aux gars, c’était de permettre à des gens d’avoir accès au matériel sportif comme si c’était un club comme le Paris–Saint-Germain. Donc avec des prix et de la qualité produits que pourrait se permettre de payer le Paris–Saint-Germain. Alors que tu es dans le club de Neuilly-sur-Marne, et que tu as 20 étudiants qui ont besoin de matos.
Kévin :
Pourquoi ? Parce qu’il a fait une plateforme décentralisée où ce n’est pas juste le club de Neuilly-sur-Marne qui passe commande, c’est toute l’Île-de-France. Du coup, pour le fournisseur, ça vaut le coup de faire un deal avec eux. Et de leur floquer leurs maillots alors que normalement ils ne traitent même pas ta commande parce qu’ils se disent : moi je fais 300 unités, vous êtes 20, bonne journée.
Kévin :
C’est des choses que je trouve que le numérique et le développement, notamment web mobile, permet de faire ça. Il y a plein d’entreprises qui existent aujourd’hui parce qu’il y a internet. Ce ne serait pas possible autrement, je pense.
Franck :
Ça veut dire par l’exemple que tu as donné que le smartphone qui était un produit à l’usage particulier devient aussi un usage professionnel parce que là, tu disais pour les applis.
Kévin :
Je pense qu’aujourd’hui, l’usage que font les particuliers, c’est le 80/20. C’est ridicule ce que font les particuliers avec leurs smartphones par rapport à ce que font les professionnels. Qui dans leurs usages de travail ont besoin d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur parce que le particulier a toujours un besoin très sommaire. Quand je vois des gens qui achètent l’iPhone 13, je sais qu’ils utilisent 5 % des capacités de cette machine, de ce téléphone et de ce qu’ils en font. Même avec les applis qu’ils installent dessus, on pourrait regarder le nombre d’applis que les gens ont, le nombre d’applis qu’ils se servent réellement tous les jours. En réalité, il pourrait y avoir un seul écran et ce serait pareil.
Kévin :
C’est aussi ça la disruption que je trouve que Apple et Google ont bien saisie. Ils se sont dit : on adresse à un marché particulier, on a équipé tous les particuliers. Maintenant on tient les entreprises en disant : vous savez, tous les particuliers ont ces smartphones, donc développez vos produits dessus, vous avez tous les clients derrière. C’est une réalité aussi, c’est que n’importe entreprise cherche du client, on cherche beaucoup de clients. Le monde est mondial, maintenant, on cherche encore plus de clients. Vous arrivez sur deux acteurs, quasiment, qui vous disent avec nous, vous avez toute la planète.
Kévin :
N’importe quelle entreprise aujourd’hui qui développe quelque chose ou qui travaille se dit : je me dois d’avoir des produits sur les smartphones. Parce que c’est une manière pour moi de capter les clients. Quitte à ce que ces produits Smartphones soient gratuits pour les amener vers des achats sur d’autres produits dans notre Store, dans notre boutique, dans notre magasin. Total, ils ont fait d’énormes campagnes pour que les gens installent l’appli pour finalement avoir la carte de paiement Total et payer dans les stations Total. Ça a mieux marché que des années de campagne à dire : dans la station, prenez la carte, vous aurez des réductions et tout. Les gens, ils s’en foutent.
Kévin :
Puis il faut que les gens soient déjà dans la station. Pour faire de la pub d’une application, tu es chez toi, tu as été ciblé, tu vois la pub de l’application Total. Ça n’a pas de limite et ça donne des possibilités aux entreprises. Total, ils ont des moyens limités, mais même les entreprises qui ont des moyens limités, peuvent se retrouver à faire des opérations de ouf.
Franck :
Avec le push.
Kévin :
Ouais, c’est ça bien sûr.
Franck :
C’est intéressant ce que tu dis. Je relève un truc, c’est que tu dis : je vois des gens qui ont l’iPhone 13 et qui en utilisent 5 %. Cela me rappelle souvent quand je vois des gens qui achètent un MacBook Pro, mais qui ne sont pas pros. Mais par contre, ils achètent tout l’imaginaire qu’il y avait. On en parlait dans une autre interview, je vous invite à la regarder. C’est celle de David Breysse, qui est un ancien publicitaire. Il disait : on achète l’imaginaire, qui va avec la marque. C’est intéressant de voir ça aussi. C’est-à-dire que le gars, il a un iPhone 13, peut-être que même moi aussi, j’ai un modeste iPhone X pour l’instant. Il faut que je change, il est cassé. C’est vrai qu’on achète plus, de se dire ce qu’on peut faire avec, que ce qu’on fait réellement avec.
Kévin :
L’imaginaire de Apple, c’est aussi de s’acheter un statut social. Les gens qui achètent Apple font partie d’une catégorie sociale qui est les gens qui ont Apple. Il y a clairement les gens qui ont Apple et les gens qui n’ont pas Apple. Aujourd’hui, les gens qui n’ont pas Apple vont se défendre de pourquoi ils n’ont pas Apple, ou inversement les gens qui ont Apple vont te dire pourquoi ils ont Apple, etc. Moi ce que je sais c’est qu’à l’usage moi, j’ai commencé sur les smartphones, j’avais un Android. Je n’avais pas les moyens de m’acheter un iPhone. Soyons honnêtes, c’est ça la réalité. Je n’avais pas les moyens de m’acheter un iPhone. Mon premier téléphone que j’ai eu, c’était un Samsung. Le deuxième téléphone que j’ai eu, je me suis dit : je me suis acheté un iPhone. Je sais à l’époque, c’était l’iPhone 4. Ça commence à dater. Je ne suis jamais revenu dessus.
Franck :
On va avoir des remarques dans les commentaires. C’est le principe d’une marque.
Kévin :
Moi, je donne un exemple sur ce que j’ai vécu, sur le produit et la marque. La réalité, c’est que je connais tellement de gens qui en sont dans ces conditions et le peu de gens que je connais, à l’inverse, n’ont jamais pu tester un iPhone. C’est-à-dire se l’offrir parce que ça fait partie du processus. Se l’offrir cet iPhone, passer dessus et vivre l’expérience qu’un client Apple obtient quand il déballe son iPhone, qu’il le démarre et qu’il se lance dessus.
Kévin :
Il y a des gens qui expliquent qu’ils ont une belle technique sur Android, qu’ils veulent quitter. Avant tout, c’est une question de coût. Ils se disent : si j’achète cet iPhone, je n’achète que des iPhone. Je n’ai pas les moyens, je n’ai pas envie de mettre 1 300 € tous les deux ans. Voilà, ça s’arrête là. Mais moi, les gens que je connais sur Apple ne sont jamais repassés sur autre chose, jamais. Ça, c’est une réalité. Et je pense qu’il y a plein de produits comme ça aujourd’hui.
Plein de belles marques qui se développent ont compris que les clients veulent acheter des produits, c’est vrai, mais ils veulent acheter le statut qui va derrière.
Kévin :
Les produits, maintenant avec l’industrialisation, tout le monde peut s’en acheter. Les produits numériques, c’est encore pire. Les produits numériques, tout le monde peut les avoir. Donc tu achètes un statut social. Quand tu as des gens qui sont sur des plateformes streaming et qui payent des abonnements premium pour avoir un film en avant-première, c’est parce qu’ils veulent le voir avant tout le monde, etc. Tu vois le concept même de ce qui vient de sortir, pour moi, c’est assez récent parce que j’en entends parler maintenant.
Kévin :
Tu vois le concept des NFT, mais le NFT, c’est quoi ? C’est de rendre rare du numérique. Le numérique, théoriquement, tout le monde peut en avoir et là, tu le re-rends rare. C’est-à-dire un JPEG que tout le monde pouvait copier-coller sur son ordi, maintenant je vais t’expliquer il y a le JPEG et le reste, ce n’est pas du vrai. Ça c’est ouf parce que du coup il y a des tas de visages qui vont sortir forcément.
Kévin :
Le premier titre numérique de Mickaël Jackson, il y a quelqu’un qui va le NFT. C’est comme ça que ça va se passer. Ça va prendre une valeur de fou parce que tu rends à nouveau tangible le numérique. Les gens aujourd’hui dans les marques, ils cherchent un statut. Tu as fait un superbe article sur Rolex, tout est dit. C’est ça la réalité. Aujourd’hui, Rolex, c’est la marque de luxe qui vend le plus de montres. On pourrait se dire : ce n’est même plus dans le luxe. Mais, c’est quand même tellement bien d’avoir une Rolex.
Franck :
C’est intéressant ce que tu disais par rapport, on dévie un peu des questions, mais j’ai l’habitude de le faire. Désolé. Mais c’est intéressant ce que tu dis parce que tu dis : il y a les gens qui ont testé Android, puis ceux qui ont testé iPhone. J’ai un de mes proches, un très proche, qui a testé des dizaines et des dizaines de téléphones et le fait est que je suis chez Apple et que d’autres membres de ma famille sont chez Apple. Mais il ne veut pas parce que pour lui, c’est se soumettre à la marque Apple.
Franck :
J’essaye d’analyser. Parce qu’après je dis souvent : il faut décorréler la passion et la raison. C’est-à-dire que la raison, ça permet d’avoir des choses comme pragmatique, et la passion, tu as agis un peu avec les émotions. J’essaye de comprendre, et je me dis : qu’est-ce qu’il y a dans cette marque qui fait en sorte, parce que quand même il a changé peut-être dix fois de téléphone. Au bout d’un moment, si tu changes dix fois de téléphone, c’est que le téléphone, il ne te plaît pas. Je ne sais pas, j’ai toujours été sur iPhone depuis qu’il y a des smartphones, donc c’est que forcément la marque me convient. J’essaye de comprendre. Qu’est-ce que tu en penses de ce truc-là où que les gens, ils sont tellement accrochés.
Kévin :
L’asservissement à Apple, je comprends. Les gens, ils se disent que quand tu es chez Apple, il y a un écosystème qui est tellement bien posé que tu finis par avoir tout chez eux. Mais tu finis par avoir tout chez eux par commodité, non pas par obligation. Moi, je suis ingénieur et je peux t’assurer que tu peux utiliser un Mac avec une télé Samsung et une Apple Tv avec un téléphone Android. C’est juste que ce n’est pas le chemin le plus simple et que la plupart des gens, ils ne vont pas vouloir chercher comme ça. Ça, c’est la réalité.
Kévin :
J’ai envie de te dire qu’il dit : soumission à Apple, mais tiens aujourd’hui si tu prends tout un écosystème chez Samsung, c’est le même topo. En réalité, chaque marque essaye d’imposer à sa manière son écosystème. Et c’est leur logique puisque tu vends un produit pour en insérer un autre et ainsi de suite et avoir un écosystème complet pour avoir le client chez toi tout le temps. Donc la réalité c’est quoi ? C’est juste que si tu es objectif, là, c’est une question de savoir : est-ce que tu veux bien prendre le pour ou le contre. Si tu es objectif, il est plus facile de mettre dans un foyer tous les équipements Apple, ce qui ignore le prix évidemment, que ça tourne et que ta grand-mère s’en serve, qu’avec un équipement Android.
Kévin :
Voilà. Ça, c’est un fait, c’est surement ce qui fait leur force, c’est surement ce qui déplait à ceux qui sont des fanatiques de l’open source et de l’Android, du Linux et du machin. Mais je suis désolé de te dire que Linux ne fera jamais 1/10 ème de ce que propose Apple en expérience client parce que c’est tout l’opposé en réalité. Moi qui suis quand même ingénieur, le peu de fois que j’utilise des produits de la concurrence chez des amis, franchement, ça ne marche jamais, jamais du premier coup. Il y a toujours un problème quelque part, il y a toujours un truc qui ne se connecte pas, etc. C’est insupportable.
Kévin :
Ça, Apple, il l’a compris. C’est pour ça que quand ils font une erreur, Apple, les gens sont sévères, mais c’est justifié. Et inversement, quand ils font de belles choses, ils ont fait pendant des années, les gens sont au rendez-vous. Et même quand ils font des choses pas si exceptionnelles, les gens se disent : on continue d’être au rendez-vous parce qu’il y a la suite qui arrivera.
Franck :
Il y a les limites aussi.
Kévin :
On est là pour ça. C’est ça. L’iPhone 13, on ne va pas se mentir, il n’y a pas d’innovation. C’est un update, matériel et software d’un truc qu’on connait qui est au max, parce que je pense que l’innovation du prochain smartphone, ce n’est plus le smartphone, c’est un autre produit. On ne sait pas, je ne sais pas encore, sans quoi sinon je serais dessus. Mais c’est ça la réalité.
Tant que Apple, Google et tous ceux qui bossent dessus, ils n’ont pas trouvé la solution, on n’aura plus d’innovation sur le smartphone.
On est au maximum. Tu ne peux pas le faire plus léger. Tu ne peux pas le faire plus durable. Tu ne peux pas le faire plus puissant.
Franck :
J’ai tout juste là, Samsung, je crois que c’est un téléphone qui se déplie.
Kévin :
Oui, ils ont un téléphone qui se déplie, ça donne une expérience différente. Mais est-ce que ça change le visage du produit ?
Franck :
Je ne pense pas.
Kévin :
Pas tant que ça. C’est juste que c’est le seul à avoir un brevet d’écran pliable, ce qui est exceptionnel. Mais ça s’arrête là. Je pense qu’il y a plein d’écrans pliables à faire, mais avec des usages bien plus intéressants qu’un téléphone qui se plie.
Franck :
Tu as parlé d’expérience clients il y a quelques secondes. Moi, je travaille avec toi. Il y a un truc que j’ai noté, c’est la relation client. C’est-à-dire que quand on a commencé à travailler ensemble, j’avais vraiment un réel suivi du travail. C’est-à-dire que si j’avais un problème, je t’appelle, et tu me réponds tout de suite à ma question. J’ai trouvé que la relation client était vraiment très bonne. En quoi la qualité de la relation client est importante pour créer une image de marque excellente ?
Kévin :
Aujourd’hui, tout le monde peut créer une entreprise, tout le monde peut créer une marque aussi. La réalité, qu’est-ce qui fait la différence entre les marques ? C’est comment les gens perçoivent la marque et comment ils sont accueillis par la marque. Ce n’est pas les marques qui délivrent le mieux qui sont les plus exceptionnelles. C’est les marques qui traitent le mieux les clients qui ont eu un problème. Quand tout se passe bien, je vais te dire que c’est la normalité de ce qu’aurait du se passer, il ne devrait pas y avoir d’applaudissements pour ça.
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Kévin :
Je ne comprendrais jamais les gens qui applaudissent le mec quand il atterrit avec l’avion. Ça, c’était normal. Si par contre, il récupère l’avion alors qu’il y a un truc qui s’est mal passé, ouais je suis d’accord. C’est, pour moi, le même principe sur une marque. Aujourd’hui, tu es censé apprécier quand une marque fait tout ce qu’elle est censée faire, quand quelque chose se passe mal. Là-dedans : Apple, Amazon, Microsoft, n’en déplaise à certains, sont des entreprises exceptionnelles dans le service client.
Kévin :
Ce n’est pas compliqué. Dans la plupart de ces entreprises, si tu as un problème, ils te changent le produit, ils te changent la version de ton Windows, ils changent ton Mac. Ton colis Amazon n’est pas arrivé, ils t’en renvoient un. Donc la réalité, c’est que pourquoi ils font ça ? Parce que c’est ce qui les rend exceptionnels. Parce qu’aujourd’hui, la concurrence, elle est à deux clics de tout donc si ça se passe mal chez toi, je vais chez le voisin. Ça s’arrête là. La seule manière de garder tes clients, c’est de se dire que quand ça se passe mal chez toi, tu t’occupes tellement bien de moi que jamais je n’irai prendre le risque que ça se passe mal ailleurs.
Kévin :
Je n’essaie même pas de savoir si ce sera bien ailleurs. C’est pour ça que l’expérience client, je l’ai mise au cœur de mon métier parce qu’aujourd’hui, le développement web, ça s’est commodité. J’aime bien dire maintenant que ça s’est uberisé. Mon métier s’est uberisé. Je suis passé d’un métier de service prestigieux qui coûtait très cher il y a dix ans, à un métier où chaque fois que j’ai un contrat, je suis en concurrence avec un Philippin, un Ukrainien et un mec en Tanzanie qui ont des prix défiant toute concurrence. Donc où veux-tu donner de la différence de service à part dans le suivi, la qualité et l’écoute que tu donnes à ton un client. Que je pense que ces personnes-là ne peuvent pas donner ou ne souhaitent pas donner parce que le contexte est différent.
Kévin :
C’est la réalité du marché d’aujourd’hui. On voit très bien que les marques qui sortent leur épingle du jeu, toutes celles qui sortent leur épingle du jeu, ont ce service client exceptionnel. Ou en tout cas une manière d’accompagner les clients qui est hors norme et qui souvent finit par être copié ou imité par la concurrence, de toute façon. C’est réellement là que se jouent les choses puisque l’innovation par exemple, dans un domaine donné, il y a toujours un innovateur et des challengers. Tu ne peux pas être l’innovateur dans tout, mais par contre tu peux avoir un meilleur service client et récupérer des clients juste à cause de ça. Parce que l’entreprise qui innove n’est pas toujours la meilleure en livrable, n’est pas toujours la meilleure à l’écoute de ses clients.
Kévin :
Ça aussi, c’est une réalité du marché que des entreprises parfois oublient et repensent. Par exemple, Microsoft, ils ont à un moment été dans le vague là-dessus. Puis leur dernier PDG, il a remis l’axe sur ça en priorité. L’entreprise, elle n’a jamais été aussi bien. Il l’a fait essentiellement pour les professionnels qui étaient le marché de Microsoft. Ils avaient décidé qu’ils n’avaient plus rien à faire alors que ça représentait énormément de chiffres d’affaires pour eux. Azure, c’est le cloud le plus cher.
Franck :
Azure est le cloud de Microsoft, c’est ça ?
Kévin :
Oui, c’est le cloud de Microsoft qui est, franchement sur le marché, le plus cher. C’est celui, pourtant, qui a la plus grosse croissance de nouveaux clients professionnels qui arrivent dessus parce que Microsoft, ils ont mis le paquet sur oui, mais on vous accompagne et tout va bien se passer. Parce que le cloud, c’est un mot magique qui renferme énormément de complexité pour les entreprises qui doivent aller dessus. C’est des exemples, mais des exemples comme ça, tu en as des tas dans des marques qu’on connait tous les jours et même dans des marques que tu t’achètes à Carrefour.
Kévin :
La réalité, c’est que toutes les entreprises ne veulent pas adopter ça. Il y a eu cette période où le SAV, on le décentralisait, on se disait : oui, ce sera un robot même qui te répond. Je pense, c’est une des pires décisions qu’ont prises l’entreprise et beaucoup d’entreprises sont revenues là-dessus, vraiment. Tu as Free. Free, ils ont tout remis en France. C’était un gros choix, parce que tout le monde kiffe la marque. Mais quand ça se passe mal chez Free, tu sais très bien que c’est chaud. Tout est bloqué. Tu ne peux plus rien faire et tu ne peux pas appeler le SAV de Free sans numéro Free. La pire erreur de leur vie.
Kévin :
Donc, tu fais quoi, ton téléphone est cassé. Tu dois trouver un pote qui a un téléphone chez Free pour les appeler. Heureusement qu’ils ont revu leurs process parce que ça, ce n’est pas possible. Au final, je pense que c’est aussi ça qui a réussi aux entreprises aujourd’hui.
Franck :
Ce qui est intéressant dans ce que tu dis, souvent on m’appelle, je ne sais pas pourquoi d’ailleurs, c’est un truc de CPF qui m’appelle et qui me dit : Monsieur, vous avez un compte machin, bidule. Bref, comme je ne suis pas employé, je ne vois pas pourquoi il m’appelle. J’hésite d’ailleurs à faire une vidéo sur ce sujet, à les enregistrer. Pareil chez Uber, chez Amazon avec le livreur Amazon. C’est vraiment délicat.
Franck :
Je me confronte souvent à une expérience client qui est vraiment catastrophique. Déjà le mec, il t’appelle et tu lui demandes comment il a eu ton numéro de téléphone, mais il ne sait pas te répondre. Il te répond avec un script, il te répond avec un accent. Je n’ai rien contre les accents, mais quand tu appelles en France, il vaut mieux avoir un accent français plutôt qu’un autre type d’accent, c’est évident. Puis le problème c’est que, aussi, il ne connait pas son sujet. Souvent je me dis : quelle image, quelle est la directive de la boîte, d’envoyer ce type de service ? Comme si tu t’envoyais directement dans le mur. Tu ne prépares pas le truc.
Kévin :
Ta directive, elle est assez simple, c’est que si tu regardes leur script jusqu’au bout, ils jouent sur trois sujets : urgence, incompréhension et le fait que de toute façon, ça ne coûte rien aux clients. Sur le papier c’est ça. Donc les gens lambda, toi et moi on n’est pas concernés. D’ailleurs je suis tout le temps avec ces gens, je leur dis la même chose si je ne comprends pas. Douze ans que je travaille, je n’ai jamais été salarié à proprement parlé. Je n’ai donc jamais cotisé au truc qu’il y avait avant ni à la conversion CPF. Je dis : vous me parlez d’un quota CPF que je n’ai pas de toute façon. En plus, un jour j’ai vérifié quand même si j’en ai du CPF. Je n’ai pas de CPF.
Kévin :
Je dis : j’ai un fichier client. Je ne sais pas comment vous m’appelez 40 fois. En plus je vous dis : supprimez-moi, après c’est un autre collègue. D’ailleurs, 50 000 boîtes prennent ton numéro, donc tu te fais appeler 50 000 fois. C’est quoi leur stratégie ? C’est que de toute façon dans cette masse, c’est pour ça qu’ils vont vite, on va récupérer tous ceux qui n’ont rien compris, on va leur prendre leurs crédits CPF et c’est tout.
Franck :
Dans tous les cas, moi vraiment, mon parti pris, c’est ce que je pense. Je ne sais pas si tu me rejoins, mais je pense que le futur c’est la qualité, c’est l’excellence.
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Le problème quand je vois dans ces services-là, alors je mettrais aussi Amazon dans le cas de figure. Je vais citer un ou deux exemples ou plusieurs fois on a voulu livrer mon colis. C’est quasiment à tous les coups. Comme j’habite au quatrième sans ascenseur, les mecs ne veulent pas monter. Ils m’appellent, ils disent : vous descendez, je dis non. Il me raccroche au nez, ils mettent le colis dans un point relais et ils disent que je n’ai pas voulu recevoir le colis. Ou encore Uber qui voit une autre course qui est mieux, hop ! Ils coupent leurs trucs. Mais résultat ça donne une mauvaise image client, une mauvaise image de marque aux clients.
Franck :
Pareil pour revenir sur le truc de l’histoire CPF. Moi, j’ai fait l’expérience de plusieurs fois d’essayer de discuter avec ces gens-là. Ce n’est pas pour leur jeter le discrédit, mais c’est quand même un fait. À la fin, quand je vais un peu plus loin, j’essaie de discuter avec eux. Les mecs finissent par me raccrocher au nez parce que je disais à juste titre : ils n’ont pas le temps.
Kévin :
Je dirais même qu’ils ont un temps défini pour signer le gars. À la fin, il faut qu’il ait ton numéro machin CPF pour signer sinon ça dégage. Je trouve que c’est deux entreprises qui sont des méga exemples. Parce que Amazon, ils ont fait toute l’image sur le service client, sur la rapidité de livraison, sur la qualité des livreurs, etc. Le problème aujourd’hui c’est quoi ? La volumétrie, elle les dépasse et que la qualité des gens qui travaillent à ce service se dégrade. Parce que c’est un métier qui est sous-évalué, et qu’eux ils ne peuvent pas vraiment se permettre de payer plus. Quand les gens se disent : oui, Amazon ne paye pas assez.
Kévin :
Quand tu connais les marges dans le retail. Les vraies marges dans le retail. En réalité, payer autant de logisticiens, voilà, ça prend toute la marge et c’est tout. Est-ce que ça veut dire que les gens doivent faire mal le boulot ? Je ne suis pas d’accord. Moi, si je n’aime pas le métier de service, j’estime que je ne le fais pas. C’est comme quand tu vas au resto et que le serveur et il te fait la gueule. C’est un truc que je ne comprendrai jamais. Moi, je suis déjà parti de resto parce que je voyais ça, ça m’énerve. Je viens manger, moi, je suis de bonne humeur. Même si je ne suis pas de bonne humeur, toi, tu dois être de bonne humeur.
Kévin :
Uber, c’est pareil. Moi, j’ai connu Uber quand ils sont arrivés. En 2009, en France. Quand tu prenais Uber il n’y avait que de la qualité de service.
Franck :
Il y a des bouteilles d’eau.
Kévin :
Oui, il y avait tout. Je t’explique mon contexte où je connais Uber. C’est simple, je sors de boîte de nuit, jamais aucun taxi ne veut me ramener dans le 93. Déjà, les taxis parisiens ne voulaient pas me ramener. Ce n’était même pas une question de combien je paye, c’était une question de : je n’y vais pas. Donc ça me rendait ouf. Un jour, Uber débarque, je commande Uber. Qu’est-ce qui se passe ? Déjà, je sors de la boîte quand le Uber, il est là.
Kévin :
Je n’attends pas un quart d’heure ou 20 minutes dans le froid que le mec il se pointe. J’arrive, le mec m’ouvre la porte. Il est en costard, il me donne des bonbons et du boisson, et me dit : je vous ramène ? Ouais. Ce n’était pas moins cher. Moi, de prendre Uber, ça ne coûtait pas moins cher que de prendre un taxi pour rentrer chez moi. Mais la qualité de service, elle était là.
Kévin :
C’était que des berlines, ce n’était que du service, c’était vraiment très propre. Sauf que comme la petite entreprise qui grossit, eux-mêmes, ils se sont ubérisés. Le jour où ils ont sorti UberPop, qui a été un peu rétrogradé en France avec le Uber qu’on connaît, toute la qualité de service a baissé.
Le problème est que plus tu commoditises un service et plus il y a cette volumétrie, tu ne peux plus gager la qualité de service.
Là ou l’Apple Store il devient de plus en plus fiable, plus il y a d’applis. C’est parce que c’est numérique. Plus il y a d’applis, plus le service derrière il est costaud. Et plus c’est dans le réel et plus ça se dégrade. Je ne sais pas où est la solution. Je pense que des boites trouveront ça, mais il y a quelque chose à faire. C’est pour ça que ces boites-là ça se dégrade.
Franck :
Qu’est-ce que tu penses de l’adage le client est roi ?
Kévin :
C’est un sujet dont on a déjà discuté. Moi, je n’aime pas cet adage, je ne sais pas d’où sort cet adage. Je pense que le client, il paye pour une prestation dans un contexte donné dans lequel l’entreprise doit délivrer ce qui a été promis, ce qui a été vendu. Ni plus ni moins, mais déjà de le faire correctement. Comme on disait : l’expérience client doit être bonne, puis si elle a été mauvaise, il doit y avoir un processus qui fait qu’elle devient bonne.
Kévin :
Comme dit Jacques-Antoine Granjon, il dit : ” je livre des millions de clients par jour. Il y a toujours une proportion de gens pour qui ça se passe mal. C’est des gens dont on s’occupe le plus. ” C’est ça, la réalité. Personne ne s’attend à plus que de recevoir son colis chez soi. Moi, quand je fais du développement qui est un métier compliqué, jamais le client ne pourra être roi. Ça veut dire quoi ? Que le mec, quand arrive le jour de la livraison, il me dit : en fait, j’ai tout repensé dans mon app, il faudrait que je refasse tout. C’est inenvisageable et je ne vois pas quelle qualité prospère il y aurait entre mes clients et moi si je considérais que le client, il est roi.
Kévin :
Je pense que c’est un adage qui s’est fait comme ça. On en avait parlé. Il me semble que ça vient de McDonald, le client est roi. Ça sous-entendait plutôt que le client, il arrive, il mange ce qu’il veut, vite, pas habillé avec ses potes, sa grand-mère. C’est plus ça, je pense, qu’il voulait dire. Les gens, le client s’est approprié ça dans plein de métiers en disant : j’arrive, le client est roi. Je ne suis pas d’accord avec ça. D’ailleurs toi, je te prends une marque comme Apple, tu arrives, tu fais la queue. Il faut que tu attendes qu’un mec vienne, tu ne peux pas prendre le produit et te casser, c’est tout. Si tu n’es pas content, il te dit : vous pouvez sortir.
Kévin :
Ce n’est pas possible que tu fasses une guirlande au magasin et qu’il va te servir plus vite. Au contraire, il va dire : vous dégagez, vous ne serez pas client d’Apple. Voilà, c’est tout. Donc, le client est roi, je pense que c’est une mauvaise chose. Je pense qu’il y a plein d’activités qui ont trop fait cette logique, qui ont créé des marchés pourris, où les clients sont vraiment d’une exécrable aussi. On parlait des livreurs. Je pense qu’il y a des livreurs qui sont bêtes, et je pense qu’il y a des clients qui sont très bêtes. Mais quand un livreur, il a eu dix clients bêtes et que tu étais le seul client intelligent de la journée, pas de chance, tu tombes sur le livreur bête, et ça c’est dommage.
Kévin :
Mais il faut aussi se mettre dans les deux contextes. Quand tu n’as que des gens qui font n’importe quoi en face, c’est compliqué aussi. Les gens sont des humains et on parlait des call centers, c’est un métier horrible. C’est un métier où tu te fais insulter toute la journée.
Franck :
Je te rejoins assez sur ce propos-là. Puis je me demande déjà, même ne serait-ce que dans la phrase : le client est roi, il est roi de quoi ? De quel royaume ? Tu vois, déjà quand tu parles du roi, de quoi ? Ça me parait assez étrange. Comment tu vois le futur du marché du développement et plus spécifiquement des applications ?
Kévin :
Aujourd’hui, le développement, c’est un peu un arbre qui a plein de ramifications. C’est-à-dire qu’aujourd’hui il y a tellement d’axes de développement. Je pourrais te dire que dans une boite comme Tesla, le développement a de beaux jours. Parce que pour développer des voitures aussi exceptionnelles, il y a tellement de développements, de codage. Inversement, avec tout ce qui se passe, moi, je suis beaucoup les crypto-monnaies ces temps-ci, ça me parle. Je me dis : je n’ai pas connu la naissance d’Internet parce que j’étais trop jeune. Mais j’ai connu la naissance de la Blockchain et des Cryptos. Je me dis : c’est une révolution qui dans son domaine est aussi grande qu’Internet.
Kévin :
Mais comme Internet à l’époque, les gens ne comprennent pas. Et je me dis : il faut s’y intéresser, il faut comprendre ça pour saisir les opportunités de développement qui existent derrière. Quand je vois aujourd’hui ce qui se passe, je me dis : il y a plein de domaines où le Google du truc, il existe. Mais il y a plein d’autres domaines où l’équivalent de Google, il n’existe pas. Souvent il y a du développement d’applications ou autre à faire, et les prochaines applications qui vont cartonner dans la ludicité, dans les jeux, etc., tu sais très bien qu’il va y en avoir. Tu ne peux pas savoir lesquels.
Tous les ans, il y a des jeux qui sortent, tous les ans il y a des cartons. Il y a pendant des années le jeu phare, c’était Fortnite, un jour, ce sera autre chose, c’est sûr. Puis, des gens diront : si j’avais su. Ouais, mais est-ce que tu as bossé sur ça pendant toutes ces années ? Non. Donc la réalité, c’est que le développement et les applications, on ne s’en passera plus. Ça fait partie de notre quotidien. Je pense qu’un jour ce sera mieux ancré dans nos vies. Parce qu’aujourd’hui il y a un espèce de disclaimeur entre c’est trop mauvais pour toi ou on ne peut plus s’en passer et ce qui n’est pas super bien non plus.
Kévin :
Je pense qu’un jour ce sera juste dans notre quotidien. Il y aura des applications utiles, il y aura des applications ludiques. Il y aura des applications pour lire, des applications pour s’entraîner, pour faire des tas de choses que tu ne pourrais même pas faire si tu n’avais pas d’applications, mais de manière saine. Je pense que ce qui manque aujourd’hui à la tech, c’est de trouver cet équilibre entre l’humain, les gens et la tech. Et ce que ça représente, etc. Et ne pas se retrouver en espèce de geeko antarcique sur ton ordi. Ou alors le gars qui ne fait du sport et qui ne veut pas entendre parler d’un smartphone.
Kévin :
Je crois qu’il y a un milieu, un monde entre ça. Je vois ma fille qui a neuf mois, ma femme et moi, on discute parfois de ce sujet clivant qui est : à quel âge elle-t-elle aura un smartphone ? Ce n’est pas la question, c’est : à quel âge on lui donnera la responsabilité de ce que ça implique d’avoir un smartphone ? Je m’en fous, moi, qu’elle ait un smartphone. Tous ses camarades, ils auront un smartphone. Si ce n’est pas toi qui lui donne, ce sera quelqu’un dont il ne maitrise rien. La réalité, c’est quels instruments mentaux tu vas lui donner qui lui permettront d’utiliser ça correctement ?
Franck :
De décrypter, vraiment l’utilisation.
Kévin :
Il y a une série là qui est sortie, tu en as forcément entendu parler : Squid Game. Je vois des articles partout, des parents qui se plaignent, de gamins qui partent en cacahuète. Je suis désolé les amis, Squid Game, il y restriction à 16 ans dessus. Déjà comment ton gosse de sept ans, il a regardé cette série ? Je pense que la question la première, elle est ici et elle n’est pas de savoir est-ce que la série est violente pour les gosses, pas pour les gosses. C’est marqué que ce n’est pas pour les gosses. Cette question, elle est réglée. Tu me dis : ouais, ton gamin, il a été tapé un autre gamin comme dans le jeu. Oui, mais non. Je dis d’abord : il n’aurait jamais dû voir cette série, c’est toi son parent. Donc là, ta responsabilité, elle est complètement engagée dans le processus.
Kévin :
Avant de plaindre Netflix et la série, qui franchement eux pour le coup n’y sont pour rien, il faut se remettre dans le contexte. Le problème de la société de maintenant, c’est il y a un truc qui sort et on va dire : ouais, c’est une dérive sociale. Mais ce n’était pas pour des gosses de dix ans. Voilà, ça s’arrête là. Je pense que c’est la même chose pour les smartphones. C’est la même chose pour la musique. Moi, c’est un sujet que j’adore. Je fais beaucoup de vidéos sur la musique. La musique, c’est pour tout le monde, mais pas pour tous les âges. Il y a des musiques que j’écoute maintenant que je n’aurais pas écouté ado et dont je suis content que mes parents ne m’aient pas fait écouter ado.
Franck :
La responsabilité, ce que tu veux dire.
Kévin :
Je pense que ça, c’est quelque chose qui n’est plus dans le système d’aujourd’hui. Je ne sais pas si c’est à cause d’internet ou du monde de maintenant, mais ce n’est jamais la responsabilité de personne. D’ailleurs les gens dans ce pays se plaignent toujours de la responsabilité de l’État. Ils ne se remettent jamais en question sur leur responsabilité dans la situation du pays. Tu ne peux pas demander à un mec de faire pour 67 millions de personnes si tu ne le fais même pas pour toi.
Franck :
Est-ce que ça ne rejoint pas ce dont on a parlé en tout début d’interview ? C’est-à-dire que l’excellence, un bon service client, c’est ta responsabilité, comme tu as dit tout à l’heure. Si tu ne délivres pas le produit, c’est à toi de faire en sorte de trouver la solution.
Kévin :
Ce dont tu parlais sur l’excellence et la qualité, ça devrait être présent dans tous les aspects de la vie des gens, non pas que dans une marque ou dans une entreprise. C’est juste qu’une marque dans une entreprise, quand elles ne le font pas, elles meurent. Là où une personne dans la société, heureusement pour elle, quand elle ne fait pas ça, elle ne décède pas instantanément. Sauf que quand les parents ne donnent pas de l’excellence et de la qualité dans l’éducation de leurs enfants, tu sais où ça finit. Tu le vois dix, quinze, seize ans après où finissent ses enfants.
Kévin :
Alors on va dire : oui, c’est une société, on était au collège ZEP. Moi, je suis un exemple. J’étais en collège ZEP, j’étais dans le 93 et je n’ai pas eu cette vie-là. Le seul facteur qui a changé là-dedans, c’est que mes parents, ils m’ont donné une éducation de qualité et d’excellence. Avec les moyens qu’ils avaient, certes, mais le mieux qu’ils pouvaient faire en tout cas. Là où je vois des tas de parents qui ne font pas le minimum de ce qui devrait être fait.
Kévin :
On peut mettre ça dans tous les canaux de la société. Je pense que tous les endroits où ça dérive le plus, c’est toujours les mêmes problèmes. Qualité excellence, le gouvernement, ça tourne mal. Qualité excellence, il n’y a pas qualité, il n’y a pas d’excellence, et ils n’ont aucune envie de le faire.
Franck :
Écoute, je te remercie Kévin pour la qualité de tes réponses et pour ce dont on a parlé, même si on a un peu digressé sur divers points. Mais c’est intéressant d’avoir ton point de vue sur ça. Je te laisse le mot de la fin, Kévin, c’est toi le chef, c’est toi qui décides du mot de la fin, tu dis ce que tu veux.
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Kévin :
Écoute, déjà je vous souhaite le meilleur à la chaîne du disrupteur parce que j’aime beaucoup le contenu que tu fais. Tu parles beaucoup justement d’excellence et de qualité, et je trouve que c’est quelque chose qui se ressent dans ton contenu. Moi, je t’ai connu avant, ce contenu-là qui était déjà du très bon contenu dans un autre contexte. Moi, j’adore ce que tu fais sur la chaîne.
Kévin :
Je trouve que la manière dont tu poses ta marque, la manière dont tu trouves tes invités, la qualité aussi des invités parce que finalement, moi, je me suis demandé comment tu as les contacts de ces invités. Je trouve ça génial. Je te souhaite vraiment le meilleur à ce niveau-là. Je suis aussi très content d’être partenaire d’affaires avec toi sur certains sujets et je trouve qu’on s’est connu dans une relation client. D’ailleurs, c’est marrant. Moi, j’ai eu la chance de prendre plutôt un produit d’exception chez toi, donc j’ai une très bonne expérience client. Puis derrière, je pense qu’il y a une relation d’amitié, de confiance qui s’est créée, puisque c’est aussi comme ça que tu es devenu mon client et qu’aujourd’hui on travaille ensemble.
Kévin :
Je pense qu’il y a une grande leçon à retenir de ce qu’on s’est dit aujourd’hui, c’est que finalement, notre relation s’est basée sur de la qualité, de l’excellence. Donc le mot de la fin, c’est ça. C’est de retenir que si tu mets de l’énergie dans ces deux sujets, qu’importe le domaine dans lequel tu es, tu devrais être dans la bonne direction pour que ça marche correctement, et sur le long terme avec tes clients.
Franck :
OK, Kévin. Écoute, je vais rebondir sur ce que tu as dit pour finir par une punchline. J’ai l’habitude de faire comme ça : n’oubliez pas que la qualité est le meilleur business top.
Kévin :
Attends, j’en ai une meilleure Franck. Je pense que :
Ne soyez jamais la copie d’une copie, sinon vous finirez comme un photocopieur.
Si vous souhaitez voir l’intégralité de l’interview de Kévin Valfin, cliquez sur l’image juste en dessous :